制造业

逸创X制造|爱优特空气净化:2020冬奥场馆净化器的客服标准

客户名称

爱优特空气净化

客户案例


爱优特空气净化


AirQuality爱优特是一个享誉全球的知名品牌,专注于生产空气净化设备和提供空气的净化处理解决方案。


AirQuality爱优特产品广泛应用于美洲、欧洲和亚太地区的五星级及高档宾馆、超高标准写字楼、工业厂房等处,并以超高的标准,成为2014年APEC,2016年G20,2018年上海合作组织峰会,2022北京冬奥会净化设备供应商。

AirQuality不仅关注自身产品质量,还重视产品选型与设计,安装以及客户售后服务。AirQuality愿意把其优质的产品和实施经验带入中国,给中国人们带来舒适清醒的高质量空气。


爱优特空气技术(上海)有限公司是AirQuality在中国的销售企业,负责AirQuality产品的销售和安装售后服务。爱优特空气技术(上海)有限公司由西班牙的Herver-9 S.L公司和马来西亚上市企业TOPTRANS集团共同投资建设。西班牙Herver-9 S.L公司,总部位于西班牙卡泰罗尼亚洲的巴塞罗那,二十年来为欧洲客户提供各种舒适产品。马来西亚TOPTRANS集团,是亚太地区的净化行业践行者,一直致力于空气净化产品的研发和生产。


客服需求



爱优特中国公司需要保持爱优特全球40年的高品质销售和服务。不同于普通的销售服务,爱优特客户分为商业消费者端及个人消费者端,这也代表着需要提供不同人群不同的服务,所以这需要服务团队在流程设计上做的更多:

1,提供尽可能方便的渠道给到客户;微信公众号,呼叫中心,官网保修通道。

2,从售前咨询到售中安装到维修设计服务流程和服务标准,确保快装快修快用。

3,尽可能快的锁定产品信息,通过机器识别码获取机器采购信息,维修记录,区域负责服务网点;

4,尽可能快的分配到服务网点服务负责人,并对服务负责人的处理进展进行跟踪,督促其服务进程达标,确保用户满意;

5,用户实时查询服务进展,及时对接服务人员,确保产品能够尽快运行。

6,网点服务人员的机动性需要手机APP来确保其移动效率。

7,网点服务管理。设定服务处理时间标准,服务满意度标准,有KPI绩效就能更大化激发网点更高的服务标准。


客服方案



对于爱优特中国提出的服务需求,逸创云客服提供了一整套完善的解决方案,确保高质量高效率。

方案解读



01

整合服务渠道。

对于产品的销售,售前至关重要,需要营销团队,服务团队的通力配合,从移动端,网页端,呼叫中心端多端收集到的用户反馈,统一整合到一个服务系统上,通过和订单及用户系统打通,轻松高效的完成一站式服务。

02

线上+线上的完美衔接,高效协作

b端和c端用户有所不同。

c端用户。从产品被购买发货开始,系统将根据区域自动将安装人物派发到对应的服务网点,网点根据产品快递的估算,及时联系用户并安排维修人物给到服务工程师,工程师能够及时和用户沟通,商定安装时间,并加入安装日程中,同步到系统中,作为统筹。安装过程的进展也会实时同步到系统中。

b端用户。商务端用户对应的都是大型的项目,需要配合的服务人员更多,需要协调配合更加复杂,需要网点多人员甚至多个网点进行配合,服务分配到多人,约定安装时间并及时完成安装流程,同时需要验收及使用培训。


03

多系统的配合。

从销售系统,到客户管理系统,到客服系统需要数据的对接,才能更好地发挥系统协同效力。通过用户提供的机器识别码,可以轻松在客服系统中获取产品购买信息,质保信息,用户信息,安装记录,维修记录,及负责维修网点及对应可用的服务人员,以此高效快速的分配售中安装和售后维修。

04

各个团队的高效配合,来源于数据的追踪。

各个部门参与服务环节,如何监控?只需要在数据面板中跟踪各个环节,并为每个环节设置服务标准,定期输出报告,网点团队及个人的kpi数据一目了然,如何提升及优化都将从数据中提炼,从而打造更加优质的协作配合,挑战更好的服务标准。


逸创总结


爱优特能够在40年时间持续保持世界顶尖水平,在于其专注于空气净化,且不断输出创新高效的产品,也和其始终把用户放在第一位的服务精神,而服务精神的背后需要的是一套持续高效的服务流程和一个专业精神的服务团队,当然还需要一个好帮手。逸创云客服始终致力于帮助服务团队高效高质高满意度的服务客户。





使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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