企业服务

逸创X云计算|新大陆软件:软件收入百强的服务升级

客户名称

新大陆软件

客户案例

福建新大陆软件工程有限公司

福建新大陆软件工程有限公司(所属新大陆集团,上市代码:000997)控股公司,成立于2002年,总部位于福建自贸区的核心位置,拥有近二十年大型IT系统的集成设计、软件研发及技术服务经验,是国家创新型企业、国家规划布局内重点软件企业、福建省高新技术企业,连续17次获得中国软件收入百强。公司信用等级连续6年被评定为AAA级,能力成熟度模型集成(CMMI)达5级水平,拥有信息安全服务资质及涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质。同时,公司软件评测中心通过了CNAS国家实验室最高级别认证,具备国际级第三方软件检测能力。


近年来,公司以云计算、大数据及物联网为技术核心,以运营商智慧中台建设、大数据运营服务、大型行业/企业信息化建设为发展方向,结合新兴技术和行业商用终端,为企业客户以及政府部门提供全方位的信息化解决方案。公司积极推进敏捷软件开发,遵循CMMI软件国际通行标准,凭借高效软件工程管理、严格规范的项目实施和完善的售后服务体系,服务于各类业务运营商核心业务软件、咨询服务的系统集成领域,为各类业务运营商提供全方位、电信级、端到端的数据运营服务和信息化解决方案。


公司建立了全国性的分支机构和市场网络,形成了面向全国的战略发展布局。依托新大陆集团的软硬件制造与物联网产业推手的强大后盾,凭借深厚的技术实践沉淀,新大陆软件公司已经具备为客户提供高水平的信息化平台和多样化行业应用的能力,实现让云端服务更灵活、更个性、更智能。


服务实践和服务难题


新大陆在十多年的服务实践中,加强对客户需求的各个服务渠道的高标准服务。


电话支持服务

电话支持服务是指用户在使用新大陆公司产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态,通过电话、Email或传真向新大陆公司寻求技术支持和帮助,新大陆公司在确认用户的服务请求后,安排技术人员实时或在规定的时间内通过电话帮助指导用户,进行问题答疑或故障定位,并提出解决方案,最终为用户排忧解难。


7*24远程故障诊断服务

远程故障诊断是指用户在使用新大陆公司产品时遇到使用中的疑难或者系统出现不正常状态,通过电话、Email或传真向新大陆公司寻求技术支持和帮助,新大陆公司在确认用户的服务请求后,对通过电话直接支持不能解决系统故障问题的情况下,根据需要并征得用户同意后,采用远程拨号,在远端对用户系统进行诊断,提出解决问题的方案,并最终指导用户解决问题。


现场故障排除

现场故障排除是指用户在使用新大陆公司产品时遇到疑难或者系统出现不正常状态,通过电话、EMAIL或传真向新大陆公司寻求技术支持和帮助,新大陆公司在确认用户的服务请求后,如果不能通过电话支持服务和远程故障诊断服务解决系统的技术故障,在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下,新大陆公司将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因,制定故障排除方案,并最终排除故障。


遇到的瓶颈

随着客户量级的增加,企业规模不断扩大,产品线不断扩大,服务遇到了一些困扰。逸创获得客户的需求如下:

1,客户更愿意通过新的服务渠道获取服务,从原来的电话,到扩展现在的微信,移动端;

2,设定标准的服务流程,提升服务效率,舒缓服务团队的服务压力;

3,有效的管理服务进展和现场跟进情况;

4,服务数据有效的统计,进行数据分析;

5,服务团队管理,个人服务效率,服务质量等服务KPI数据的输出。

6,线上+线下的配合。


逸创落地方案

逸创在客户的协作配合中,深入用户的服务场景中,并给出了基于用户服务场景的解决方案。

 

整个方案有效的解决了新大陆的服务诉求。

从渠道整合,到根据每一个客户的产品购买及服务等级,分配不同的服务小组和专属的服务人员,系统会根据用户信息自动分配服务,在此过程中,根据不同产品线及不同的产品服务应急机制,设定不同的服务流程,让服务标准化,系统自动执行标准,服务人员可以在系统中轻松获取用户的产品信息,订单及服务历史等信息,提供针对性的服务,并有效的和不同部门及不同办事处区域的同事达成高效协作,从而有效的完成产品线的远程诊断和现场支持等服务,而服务进展也是实时同步到系统中,从服务部门到区域负责人,执行人员到客户都可以及时查看跟进流程,确保有序可控完成服务。而系统完成服务后的数据管理也是轻松搞定,可以统计用户来源渠道,产品线,服务质量,服务人员服务效率等等数据,从而提供产品优化,服务优化,团队优化的数据支撑。


逸创总结

优秀的团队不再止步于产品的质量和价格的竞争,而是在此基础上,提出高服务标准,这也越来越成为优秀团队的核心竞争力。上市公司新大陆软件更是在坚实践行产品优先,服务至上的原则,这也成为其连续17年成为中国软件收入百强的法宝。




使用总结


使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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