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旅游

逸创X旅游|港中旅:房车将是未来旅游的爆发点

客户名称

港中旅

客户案例

香港中旅

中国旅游集团有限公司暨香港中旅(集团)有限公司是中央直接管理的国有重要骨干企业,也是总部在香港的三家中央企业之一。集团的前身是爱国银行家陈光甫先生于1928年设立的中国旅行社香港分社。经过90余年的发展,集团形成了由旅行服务、旅游投资和运营、旅游零售、酒店运营、旅游金融、战略创新孵化六大业务组成的产业布局,网络遍布内地、港澳和海外近30个国家和地区。集团旗下汇聚了港中旅、国旅、中旅、中免等众多知名旅游品牌,是目前中国最大的旅游央企。截至2019年底,集团员工人数4.3万人,总资产近1300亿元,全资或控股企业584家,每年接待游客超过6000万人次。

港中旅房车休闲旅游发展有限公司

作为国内第一家进入房车露营行业的央企,投资建设了国内第一家国际标准的房车营地—港中旅密云南山房车小镇,投资与四川318、云南奥特多等企业合作开拓西部房车营地,是中国旅游车船协会自驾游与露营房车分会会长单位,与德国杜塞尔多夫展览集团合作连续举办七届中国国际房车展,并参与国家露营标准起草工作,已形成一定行业影响力。



房车行业


 根据目前我国需求市场来看,相对欧美发达国家家庭购买占相当比例而言,国内家庭大面积购买旅居车目前并不现实,大部分家庭更趋向于选择租赁旅居车出游。但是通过十几年中国国力的发展,中国的经济状况实现了惊人的攀升,人民的生活水平、消费观念相应发生了很大的改观,更注重于对休闲娱乐的需求,以房车旅行为代表的时尚放松娱乐方式已逐渐被公众所了解和接受,进一步使房车广泛的深入到普通大众的生活。

随着自驾游、房车旅行、露营地旅行等旅行方式越来越受欢迎, 中国关于要增强消费拉动经济增长的基础作用,落实带薪休假制度,加强旅游交通、景区景点、自驾车营地等设施建设,规范旅游市场秩序,迎接正在兴起的大众旅游时代。


港中旅脱颖而出


作为国内最早布局房车露营行业的港中旅,早已成为行业中的佼佼者,在房车露营及租赁中成为消费者的第一选择。消费者选择的背后是其过硬的产品和完善的服务体系。


随着房车产业的客户增多,港中旅也在同步更新升级服务体系,一直践行客户优先。


1,用户咨询。通过广中旅房车网及公众号,电话等渠道咨询房车业务的用户越来越多,对客服造成了巨大的压力。

2,会员服务。会员在使用房车的行程中,会遇到故障,需要及时提供救援。

3,其他的关于订单的问题。服务过程中的基于订单的服务:退订,修改,纠纷等等。


服务实践


而从2017年,逸创参与协助港中旅房车业务服务体系的搭建到今天的不断根据业务增长而升级,帮助他们在服务成本和服务质量满意度中寻求最优解。在三个服务模块中,我们也制定了不同的服务流程,确保顺利进行。


在咨询及订单相关服务中,通过对多个客服渠道的整合,服务团队轻松解决了渠道的碎片化,同时机器人帮助大部分常用咨询的请求,人工客服在统一的服务平台上轻松管理,而其中系统根据咨询不同的类别和订单服务的类别进行自动分流到专业的服务人员,并根据不同的类别,系统自动根据建立的对于流程进行流转,完成各个部门各个区域各个层级之间的高效协作,对于客户,客服及协作者都能够轻松追踪服务进展。

  


当然对于会员服务来说,要稍微复杂一些,对于不同的会员会根据其所在区域,房车路线,使用等级等标签分配专属房车管家,当会员发起咨询时,会自动匹配到管家,管家因为其机动性使用APP进行跟进服务,可实时获取用户的位置并根据会员的咨询情况启动不同等级的服务,常规咨询可及时处理完成,故障或救援可马上创建任务单,并根据会员所在定位,自动分配到区域内负责人员,进行现场支持。

逸创总结

房车旅游在中国已经逐步成为一种主流旅游方式,也是未来旅游的主要趋势,港中旅凭借超常的布局眼光,过硬的产品力和优质的服务,已经取得了市场领先,而逸创云客服也会一直陪伴他们在服务升级的道路上。




使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 网页客服组件

    接入PC端和移动网页在线客服能力,支持网页访客监控、网页访客轨迹和主动邀约对话,同时提供帮助文档搜索、智能机器人和留言转工单功能,在云客服平台统一响应和接待,同时支持自定义二次开发,满足企业实际需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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