商业地产

逸创X商场运营|觅食森林:集食行乐的服务玩法

客户名称

觅食森林

客户案例

觅食森林

觅食森林坐落于北京市西城区西单北大街 ,秉承「集食行乐」的核心消费理念 ,定位为食物为媒介的跨界复合型商业综合体,业态主要有国际美食、特色文化餐饮、零售伴手礼、复合型体验店。

觅食森林秉承「集食行乐」的核心消费理念,六层空间分别命名为「淘táo」、「新xīn」、「潮cháo」、「集jí」、「创chuàng」、「意yì」,从创意杂货到首次进驻北京品牌,从社群爆款餐厅到世界各地夜市小吃,从品牌孵化DEMO到情景特色餐厅。 

服务实践


觅食森林已然成为新的网红打卡地。觅食森林的火爆,其运营团队功不可没。除了在商业创新上,也在其服务体系的建立上。逸创云客服在和觅食森林这类“新兴生物”的合作上,也挖掘了一些服务的新鲜玩法。

#1 商业服务

对于商业运营来说,招商及市场合作是重中之重,其实就是商业体的调性,所以线索很重要。前期通过各个渠道汇总的线索需要招商团队对其进行深入的了解,确认是否达标;同时对于市场合作类的需求需要市场团队进行深入评估,并形成方案;当然对于已合作的品牌更需要服务团队的维护。

#2用户服务

对于消费者来说,通过各个渠道汇总的消费者的投诉,意见及建议,服务与支持等请求,需要服务团队根据请求类型进行分别处理,对于商铺的投诉需要及时跟进:和品牌进行沟通,和消费者进行沟通,确保处理得当,避免发酵;意见和建议针对不同部门进行转交,各个部门进行研究处理跟进;服务和支持需要视情况进行线上回复和现场跟进。


#3数据管理

从商业客户和消费者两端收集到的服务数据进行分析,并形成基于数据优化方案,有助于商业的精细化运营,提升整体服务和运营能力。

同时对于各个团队的管理有很好的数据支撑。


逸创总结

线下商城的运营正在从粗放式管理进入到客户优先服务优先的精细化的转变,服务是数据的入口,如何吸引新用户并粘住老用户,从这里出发就能够搞定。



使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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