全称孩子王儿童用品股份有限公司，总部位于江苏南京。

孩子王是一家数据驱动的，基于用户关系经营的创新型新家庭全渠道服务平台，是中国母婴童商品零售与增值服务的品牌。孩子王拥有大型实体门店、线上PC端购物商城、移动端APP等全渠道购物体验，同时拥有国家认证的专业育儿顾问随时、随地、实名、贴切地为消费者提供差异化的商品和服务。

自2009年起，立足于为准妈妈及0-14岁儿童提供一站式成长服务，孩子王深入挖掘顾客关系，开创以客户关系为核心资产的运营方式，大力发展全渠道战略，始终致力于优化中国家庭的儿童生活方式，成为中国新家庭的全渠道服务平台，服务超千万中国家庭。

孩子王以”让每个童年更美好”为使命，致力于成为中国新家庭的首选服务商，采用重度会员模式，通过“科技力量+人性化服务”，全渠道为消费者提供一站式商品解决方案、育儿成长服务及社交互动。

孩子王的专业育儿服务品牌——育儿顾问，她们是孩子王拥有专业母婴护理师资质、儿童成长培育师资质、营养师资质的专业育儿团队。她们以先进的理念为指导，以大数据云平台的实例和数据为依托，致力于为千万新家庭提供健康、幸福、快乐的生活，为妈妈们提供“私人订制”的育儿服务。目前，孩子王拥有5500多名持有国家育婴员职业资格的育儿顾问。

截止2020年7月，孩子王在全国19省份（含直辖市），150+个城市范围内拥有390+家大型全数字化实体门店（含筹建），单店面积平均2700平米。2015年起，孩子王在深入布局全国门店的同时，大力发展全渠道战略，推出新版官网和APP，得到消费者的高度关注。其中，APP拥有跨境购、闪购特卖、社区、保险、理财、亲子电台、新妈妈学院、0元试用、妈妈口碑等多个板块，用户体验得到广大消费者的认可。经过一年时间快速发展，孩子王官方APP目前拥有数百万活跃用户，名列母婴电商前三甲。

今天，孩子王服务超3700万中国新家庭，是中国母婴童行业龙头、新零售的标杆企业。

妈妈们除了购买商品外，他们有各式各样的服务需求，比如育儿知识的困惑，或者参加各种各样体验的需求。所以孩子王提供了从商品零售到互动、游乐体验、育儿服务等一系列的帮助。

这不仅仅需要线下育婴顾问们提供支持。而作为数字化运营驱动的孩子王，通过社群营销、直播、小程序、线上APP、以及全国实时在线的6000名国家认证的专业育儿顾问，给消费者提供了很好的服务。当然如何解决数量庞大妈妈们的支持需求，提供专业且细致的服务，同时需要对成本进行控制，这需要搭建一套高效的服务体系。

需要解决的问题：

1，多重服务渠道需要整合；APP，小程序，公众号及呼叫中心，邮件等渠道

2，尽量减少顾问们的重复繁琐的工作量；大量妈妈的咨询都集中在日常的咨询上，需要有效的进行分流；

3，建立标准的服务流程；涉及到服务协作，比如售后的退换货，投诉等等；

4，增强各个部门的协作度；服务到产品，技术，财务，物流等核心团队的服务通道需要

5，数据统计及分析；

6，团队的有效管理；

7，建立团队知识体系；

通过逸创云客服的客服系统，我们协助客户快速搭建了一套高效的服务体系。

项目实施方案

在项目中都能够轻松的解决客户的困扰。

# 在统一平台统一处理来自不同渠道的客户请求，并通过机器人对用户咨询进行第一级的筛选，让机器人处理到常规咨询的用户请求，并将剩下的咨询根据不同类别分配到客服团队或者育儿咨询师团队，客服团队主要处理订单等相关服务，而育儿咨询师则更加聚焦在家长的育儿咨询上，当然订单跟进需要多部门多层级的协作，在内部建立标准的不同服务流程，根据问题进入到不同的服务流程中，系统自动进行流转。

# 所有的服务数据都得到保存。管理者可以根据需求获取各类服务数据，从而轻松完成团队管理，数据分析，报告输出。

# 同时在系统上搭建起来的服务沟通，可以搭建起了完善的知识体系，形成内部知识库，团队成员可以完成自我培训及系统培训。