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零售/电子商务

逸创X电商|孩子王:母婴店运营已进入精细化时代!

客户名称

孩子王

客户案例

孩子王

孩子王,全称孩子王儿童用品股份有限公司,总部位于江苏南京。


孩子王是一家数据驱动的,基于用户关系经营的创新型新家庭全渠道服务平台,是中国母婴童商品零售与增值服务的品牌。孩子王拥有大型实体门店、线上PC端购物商城、移动端APP等全渠道购物体验,同时拥有国家认证的专业育儿顾问随时、随地、实名、贴切地为消费者提供差异化的商品和服务。


自2009年起,立足于为准妈妈及0-14岁儿童提供一站式成长服务,孩子王深入挖掘顾客关系,开创以客户关系为核心资产的运营方式,大力发展全渠道战略,始终致力于优化中国家庭的儿童生活方式,成为中国新家庭的全渠道服务平台,服务超千万中国家庭。


孩子王以”让每个童年更美好”为使命,致力于成为中国新家庭的首选服务商,采用重度会员模式,通过“科技力量+人性化服务”,全渠道为消费者提供一站式商品解决方案、育儿成长服务及社交互动。


孩子王的专业育儿服务品牌——育儿顾问,她们是孩子王拥有专业母婴护理师资质、儿童成长培育师资质、营养师资质的专业育儿团队。她们以先进的理念为指导,以大数据云平台的实例和数据为依托,致力于为千万新家庭提供健康、幸福、快乐的生活,为妈妈们提供“私人订制”的育儿服务。目前,孩子王拥有5500多名持有国家育婴员职业资格的育儿顾问。



截止2020年7月,孩子王在全国19省份(含直辖市),150+个城市范围内拥有390+家大型全数字化实体门店(含筹建),单店面积平均2700平米。2015年起,孩子王在深入布局全国门店的同时,大力发展全渠道战略,推出新版官网和APP,得到消费者的高度关注。其中,APP拥有跨境购、闪购特卖、社区、保险、理财、亲子电台、新妈妈学院、0元试用、妈妈口碑等多个板块,用户体验得到广大消费者的认可。经过一年时间快速发展,孩子王官方APP目前拥有数百万活跃用户,名列母婴电商前三甲。


服务实践


今天,孩子王服务超3700万中国新家庭,是中国母婴童行业龙头、新零售的标杆企业。


妈妈们除了购买商品外,他们有各式各样的服务需求,比如育儿知识的困惑,或者参加各种各样体验的需求。所以孩子王提供了从商品零售到互动、游乐体验、育儿服务等一系列的帮助。


这不仅仅需要线下育婴顾问们提供支持。而作为数字化运营驱动的孩子王,通过社群营销、直播、小程序、线上APP、以及全国实时在线的6000名国家认证的专业育儿顾问,给消费者提供了很好的服务。当然如何解决数量庞大妈妈们的支持需求,提供专业且细致的服务,同时需要对成本进行控制,这需要搭建一套高效的服务体系。


需要解决的问题:

1,多重服务渠道需要整合;APP,小程序,公众号及呼叫中心,邮件等渠道

2,尽量减少顾问们的重复繁琐的工作量;大量妈妈的咨询都集中在日常的咨询上,需要有效的进行分流;

3,建立标准的服务流程;涉及到服务协作,比如售后的退换货,投诉等等;

4,增强各个部门的协作度;服务到产品,技术,财务,物流等核心团队的服务通道需要

5,数据统计及分析;

6,团队的有效管理;

7,建立团队知识体系;



通过逸创云客服客服系统,我们协助客户快速搭建了一套高效的服务体系。

项目实施方案


在项目中都能够轻松的解决客户的困扰。


# 在统一平台统一处理来自不同渠道的客户请求,并通过机器人对用户咨询进行第一级的筛选,让机器人处理到常规咨询的用户请求,并将剩下的咨询根据不同类别分配到客服团队或者育儿咨询师团队,客服团队主要处理订单等相关服务,而育儿咨询师则更加聚焦在家长的育儿咨询上,当然订单跟进需要多部门多层级的协作,在内部建立标准的不同服务流程,根据问题进入到不同的服务流程中,系统自动进行流转。


# 所有的服务数据都得到保存。管理者可以根据需求获取各类服务数据,从而轻松完成团队管理,数据分析,报告输出。


# 同时在系统上搭建起来的服务沟通,可以搭建起了完善的知识体系,形成内部知识库,团队成员可以完成自我培训及系统培训。

逸创总结

在传统线下企业越发重视线上营销渠道的当下,明白线上不仅仅是产品销售的延伸,更是一套独立的系统。而服务体系的延伸也需要有线上系统的支持和配合,从而达到事半功倍。



使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 移动SDK

    接入原生移动APP,支持IOS和安卓应用,通过官方提供的SDK快速集成IM客服、智能机器人、工单反馈、工单查看和帮助文档查阅能力,在云客服平台统一响应和接待,支持自定义推送、富媒体消息和自定义界面等多种特性,方便二次开发与集成

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

百闻不如一见

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