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制造业

逸创X制造|沁园净水器:练就最佳用户服务体验

客户名称

沁园净水器

客户案例

沁园净水器


沁园集团隶属于联合利华,是中国市场广受赞誉的净饮水品牌,主要为家庭、商业合作伙伴和城市公共设施提供全面的净饮水产品组合和健康饮水解决方案。

沁园集团始终把“全面饮用水解决方案服务商”作为企业未来发展方向,拥有家用净水产品、家用饮水产品、商用净/饮水设备等系列产品;拥有健全的营销网络体系及信息管理系统,从连锁家电卖场、百货商场、建材市场、电子商务、商用渠道到各级沁园专卖店,形成了完善的终端销售网络和分销系统的销售通道。


沁园是国际重大活动和商业领域值得信赖的合作伙伴,致力于不断升级健康饮水体验。2008年,沁园被选中进驻北京奥运会奥运村,用可靠的技术为国际来宾和运动员提供健康的生活饮水。此外,沁园和众多国内外著名的餐饮连锁品牌,房地产品牌、中高端楼宇以及公共设施建立长期的合作关系,共同倡导更高品质,更纯净健康的生活方式。


从成立之初,沁园就从未止步于产品销售,更是对最佳用户服务体验孜孜不倦的追求。

沁园净加服务于2019年4月25日 在上海联合利华北亚区总部正式成立。以“不仅解决水的问题,更要多做一步,解决您的问题”为核心服务理念,为用户提供快速、专业、贴心的标准化服务。沁园净加服务将以高于行业标准的要求,让用户全流程获得最佳体验为切入点,做到极速响应、专业形象、规范操作、极致体验、一次解决。



服务实践



从成立之初,沁园就从未止步于产品销售,更是对最佳用户服务体验孜孜不倦的追求。

沁园净加服务于2019年4月25日 在上海联合利华北亚区总部正式成立。以“不仅解决水的问题,更要多做一步,解决您的问题”为核心服务理念,为用户提供快速、专业、贴心的标准化服务。沁园净加服务将以高于行业标准的要求,让用户全流程获得最佳体验为切入点,做到极速响应、专业形象、规范操作、极致体验、一次解决。


沁园的服务包括几大场景,都有自己成熟的解决方案。我们来看看他们是如何搞定的。

1售前服务的解决方案:用户更多关注在产品方案是否适合自己,根据商用或者自用等不同产品方案的匹配,更多偏向于超咨询。相对来说就更标准。


2,售中安装。净水器等家电设备都需要一定的专业安装,所以在购买后从线上或者专卖店到匹配专业的安装工程师,就需要更进一步的服务流程,涉及到订单确认,人员分配,时间预约,现场安装监控,人员管理等等。


3,售后服务。作为沁园服务的核心区域,售后需要不仅仅处理订单的退换,设备的维修保养,配件的更换,这需要一套从线上订单+线下匹配的整体解决方案。


流程最终能够实施落地,需要对于细节的把控。用户订单信息的快速确认和服务受理,线上服务团队和线下团队的无缝对接,各个不同部门之间的高效协作密切配合,各种流程中需要服务的响应机制,都是确保能够达成高标准的服务。


当然服务结束,才是管理的开始。对于人员的管理:服务质量,服务效率和服务专业度及kpi的考核都需要从数据中获取;对于数据的提取,哪些产品出现的问题较多,哪些配件出现的问题较多,都可以为产品优化提供强有力的支撑;同时数据也能帮助对服务更进一步,哪些流程可以优化,提升效率或者提升客户满意度;


从流程到细节,逸创轻松配合沁园快速全国各个网点上线。


逸创总结


高标准造就好产品和服务。而好流程造就高效率和成本把控,而流程最终都会落地到一套好的服务系统中。在和沁园合作过程中,每一步服务流程的提升逸创都轻松的匹配,帮助其轻松升级。




使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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