深圳市燃气集团股份有限公司是一家以城市管道燃气经营为主体，以燃气投资、液化天然气与液化石油气经营为两翼的公用事业上市企业。公司创立于1982年，2009年12月在上海证券交易所正式挂牌上市，股票代码为601139。深圳燃气是A股市值及营业收入最高的城市燃气上市公司，也是国内燃气行业智慧运营先行者之一，安全运营、优质服务处于行业领先水平。公司坚持“走出去”发展战略，实现“深圳燃气”品牌在广东、广西、湖南、湖北、江西、江苏、浙江、安徽、云南、河北、山东、内蒙古等多个省区的战略布局。

服务实践

深圳燃气成功开发、经营了安徽深燃、宣城深燃、九江深燃、赣州深燃、宜春深燃等城市燃气项目，连续多年被评为中国企业500强、中国企业信息化500强、中国影响力品牌、全国用户满意企业、全国国有企业创建“四好”领导班子先进集体，在全国燃气行业中排名前列。而其服务也覆盖了38个区域，1500万人口，及遍布业务区域的51个服务中心。当然如此大规模的服务需求和良好的服务体验离不开一套高质高效的服务体系。作为服务体系的参与者，逸创云客服明白对于深圳燃气来说，他们的核心服务需求让用户满意，让客服高效，让管理可靠，协助提升运营。基于这些诉求点，我们对当前服务的各个环节都进行了跟踪，并提取可优化的流程，并形成了最终的服务流程方案，当然在实践过程中，我们也及时协助用户可持续的提升。

深圳燃气流程框架图

最重要的是让用户方便的进行咨询，提供足够方便的通道是第一步，从呼叫中心，到网站在线客服，到微信公众号和小程序，深圳燃气提供了足够便捷的通道，让用户直达服务。当然用户也能及时将服务质量进行评分反馈到管理平台上。

将多重服务渠道进行整合，在一个平台上管理，就轻松解决了渠道碎片化所带来的效率和管理大难题；同时对于常规文档，提供了服务机器人，其高达97%的匹配率能够轻松搞定常规客户的常规咨询，并大大缓解人工客服团队的服务压力；对于人工客服团队来说，根据用户问题的提交并自动按照客服团队的专业进行分配并得到专业的支持和服务，效率工具，如客服转接，用户信息同步，调用erp系统，机器人辅助，客服拉群，客服私聊，内部知识库等都让服务人员能够轻松搞定客户诉求；

而对于用户需要协助的维修，安装，更换，投诉等需要线上线下高度配合的任务，按要求系统自动建立工单，并匹配用户的区域等信息自动分配到对应的区域线下工程师团队及个人，而个人在逸创云客服APP，微信助手及企业微信中及时收到任务并进入现场处理，处理情况及时反馈到系统上，作为客服团队，用户，及管理者都能够实时跟踪处理进展，进行有效的把控和管理。而系统内的服务标准化流程，sla服务目标，提醒机制，反馈机制，都能让线下团队及时解决问题。

所有人员的服务动态，服务数据都实时更新在管理看板上，一目了然；服务进展跟踪预警机制，服务达成率，个人满意度等等各项服务指标让管理者能够轻松完成对服务流程服务质量服务体系的把控。而基于不同维度的服务数据是团队绩效考核的重要数据支撑。

同时服务产生的数据进行统计分析，输出服务及运营报告，可以进一步优化服务流程，提升服务效率，提升服务团队。

服务体系的搭建从来都不是一蹴而就的，特别是对于大型企业的大型项目应用，这需要大量的数据和试错过程，但是有经验的合作伙伴能够从以往的服务经验中帮助企业降低大量的试错成本，而同时基于流程的运行过程中，基于产生的数据分析从而尽可能优化矫正流程，从而打造一套最适合的服务体系，而一套完全贴合的服务系统就是要能足够灵活的匹配团队的流程升级，而逸创的9年沉淀，也获得越来越多的企业的信任。