零售/电子商务

逸创X服装|七匹狼:信息化升级,客服先行

客户名称

七匹狼

客户案例

七匹狼

七匹狼品牌创立于1990年,是中国男装行业的开创性品牌。经过多年的发展,七匹狼在全国拥有2000多家线下门店,年营业额高达35亿,是当之无愧的中国男装领军品牌。


2004年,七匹狼(002029.SZ)成为福建首家在深圳中小板上市的服装企业。


一直以来,七匹狼茄克系列都深受消费者青睐,连续18年中国茄克市场占有率第一,并被授予“茄克之王”称号。


七匹狼坚持打造经典时尚的“品格男装”,倡行“男人不只一面”的品牌口号,是多明星代言的开拓者与引领者,也是被最多明星演绎的中国男装。


“智慧门店建设是七匹狼信息化建设布局的核心动作之一,从2018年开始,七匹狼的信息化转型成果斐然,借助优秀合作伙伴的应用,不仅仅有效提高了门店的复购率、客单价和转化率,实现降本增效,成为智慧零售新赛道的领跑者。同时作为线上线下一体化,客户服务于作为其中重要一环,在用户体验,员工支持等满意度和服务指标各项数据都屡创新高” 。七匹狼在信息化建设上迈出了重要一步。

服务实践

消费者更好体验如何才能得到更好的体现,是需要深入到消费者的服务场景中,去了解他们如何应用,并从消费者的角度进行优化;而在客服这一端,要为消费者提供更佳的体验,也要在效率上进行提升,确保成本控制,在传统的服务体系很难解决在用户习惯从pc 网页端到移动端的变化,于是逸创云客服和七匹狼一起对服务体系进行了改造优化。


1,电商服务平台方案


2,会员服务;

方案解读


01

无论在电商和会员服务上,七匹狼都提供了足够方便的方便的渠道,从常规的呼叫中心在线客服到微信公众号。让用户方便找到沟通渠道是优秀平台的基本标准。虽然增加了渠道,但逸创方案中的服务渠道统一,却没有增加服务成本。

02

精准的用户服务流程。

对于电商客户和会员提供了不同的细化流程,在用户咨询开始之前,系统就自动识别用户,并根据消费者还是会员自动分配到不同的服务小组中,并自动匹配用户的各种购买,订单信息,根据系统的用户标签,提供针对性的服务,这是服务精细化的开始,也是用户满意度的开始。

03

高效的服务协作流程。

在内部的多个部门的协作从来都是麻烦的,协调时间,跟踪进展,客户沟通,都极大的消耗服务时间和增加服务成本,但是在逸创的方案中,每个事件的处理流程都设置标准,一旦触发事件,系统自动进入服务流程中,各个部门及时得到推送,实时上传服务进展,从用户,服务顾问,参与协作的各个部门,及主管都能够实时跟踪服务进展,同时各个协作流程中的服务标准都在系统中及时推送,确保服务能够保质保量及时解决。

04

团队的管理。

多个渠道的开放增大了服务团队的管理,但在方案中轻松解决了,渠道的统一让数据能够统一在一个平台上,团队成员的数据都是及时同步展现在看板上,团队的服务标准,个人的服务水平和质量都一目了然,及时优化团队,打造高质高效的团队从数据开始。

智能化服务。

机器人的加入,能够极大的提升服务质量,机器人能够轻松搞定用户的常规性咨询,也在人工服务参与辅助,是客服团队效率提升的好帮手。

05

服务报告输出。

服务团队是用户和企业沟通的窗口。用户不仅仅需要企业的帮助,也能够在服务中提出需求和建议,而作为消费者导向的零售企业来说,这些可能也是企业需要优化的方向,提供设计的灵感,产品和服务的更迭。同时,产品的反馈也说明了产品的热度,这些都是能够作为产品运营的重要数据支撑。


逸创总结

在搭建的服务体系中,不仅仅提高了用户体验,满意度明显提升,同时也在客服团队效率上有了跃的提升,而管理者也轻松完成对客服团队,数据运营的管理,从而达到了服务整体升级。





使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

20秒免费注册逸创云客服产品服务,立即高效的开展客户服务,您也可以比他们更优秀!

免费注册服务
联系客服 售前咨询 免费注册
返回顶部