零售/电子商务

逸创X新制造|九牧集团:客户事,无小事

客户名称

九牧集团

客户案例

九牧集团

九牧集团有限公司,创立于1990年,是一家集科研、生产、销售和服务于一体的综合性整体厨卫制造商,总部位于中国福建省泉州市南安市,全球拥有5000多家高端卫浴店、20万个销售网点,是国内大型的卫浴洁具产品制造商和供应商之一,并以402.65亿跻身中国品牌价值500强,连续9年蝉联行业榜首。源自对水的无限热爱及对生命的崇敬,九牧秉承“专注高端卫浴”的品牌理念,以消费者需求为导向,顺应经济转型升级趋势,推动中国智能制造2025。

作为高端卫浴国货领先品牌企业,九牧坚守“质量强企,质量强国”理念,行业首创厨卫健康安全标准,九牧先后建立实施7大质量管理体系,获得国内外100多项产品质量认证。先后荣获行业唯一质量最高荣誉奖“中国质量奖提名奖”及“福建省质量标杆企业”、“福建省质量奖”、“中国质量技术奖优秀奖”等质量大奖,成为质量管理行业标杆企业,拥有行业首家被认定为国家级检测中心,通过美国、加拿大等90多个国家检测结果国际认证。

服务实践

产品力强盛,服务也是业界领先。


  

从提供多种便捷的服务入口到各种高标准严要求的服务流程,九牧一直走在业界领先,并被业界模仿和跟随。

丰富的服务渠道,从在线客服,到400电话,服务公众号及官方微博,每一个渠道都能够便捷的获取最快速专业直接的服务。

从自助服务开始,帮助中心完善的产品使用和维护说明,到预约安装,维修及产品查询一应俱全,让用户轻松完成自助及服务预约。


独创的管家服务更是把服务标准推高地业界前所未有的高度上,也把服务体现到了无微不至的每一个小细节上。



九牧真正实现了“客户事,无小事”,在整个产品生命周期做到以客户为中心。


方案解读

逸创云客服配合九牧一起打造了这套服务流程让这样的高标准从不可能变成可落地并高效执行。逸创方案团队在跟踪调研九牧的服务流程,并形成服务框架,配合优化测试,并从小规模试点到不断优化流程,到最终全国超过5000个高端卫浴店,20万个销售及维护网点的大落地,从线上到线下的高效无缝对接。


九牧客服流程框架图


而九牧的服务流程也完美的应用到了逸创云客服产品的几乎所有功能点。

l 客服渠道的整合,让客服团队轻松搞定渠道分散,信息碎片的头疼的大问题。

l 多个自助辅助系统,从帮助中心文档匹配到客服机器人的辅助,让客服减少大量的常见重复的客户咨询;

l 标准的服务流程,从客户进入系统开始,从应答机制,排队机制,提醒机制,示警机制,服务机制都无一不贴服到更好的客户体验和更高的客服效率上;

l 内部高效的协作体系,从线上到线下,从总部到网点的高效抵达。根据服务流程而搭建起来的一套协作标准流程,从紧急程度,从客户标签等多个维度设定了不同的流程线,系统自动进行服务协作流转,同时根据不同标准而进行各种系统响应,提醒和示警,确保每一单服务都按时按点高质量完成;

l 从客户到服务团队到线下服务团队各方对整个流程都可实时跟踪进展,并及时进行流程的促进,服务进行的节点,对应的负责人都是一目了然,让服务真正透明化。

l 管理更加轻松。无论客服人员及线下团队的服务进展随时掌握和预警,各类数据报表也自动生成,从服务时长,服务质量,服务满意度等等各个维度的数据实时输出,从而完成团队的高效管理;从团队管理到服务数据管理一应俱全。

l 数据的运营。各类数据的汇总更是可以产出服务的趋势,产品的市场反馈,产品的需求等等。



逸创总结

30年的品牌屹立不倒,不仅仅赢在不断进取的产品生命力,更在于始终把客户放在第一位,从客户出发,无微不至。因为只有客户才是让品牌持续不断成长的核动力。

而逸创云客服愿意和他们一起成长,并成为他们服务提升的重要助手。



使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 智能机器人

    帮助客服在IM端自动回复客户,并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我,从而大大降低客服的工作压力,提升满意度

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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