医疗健康

逸创X医疗|普瑞眼科:“五心服务”造就五星服务

客户名称

普瑞眼科

客户案例

普瑞眼科


普瑞眼科医院集团成立于2005年,是国内知名的专业眼科连锁医疗机构。目前已在北京、上海、重庆、成都、武汉、昆明、兰州、合肥、郑州、南昌、乌鲁木齐、哈尔滨、济南、西安、贵阳、沈阳成功投资创办了普瑞眼科医院。

当“用爱传递光明”的服务理念,化成一桩桩惠民事实,凡事做到患者满意度优先、医院服务质量领先,好口碑也定会接踵而来。普瑞眼科医院集团旗下医院,曾被国家卫计委授予“消除白内障防盲突出贡献单位”荣誉称号,被共青团中央、中央文明办、民政部等机构举办的“第二届中国青年志愿服务项目大赛”授予银奖,被所在省评为“省诚信民营医院”,被当地省日报社等权威媒体评为省级“老百姓满意医院”、市级“最具特色专科医院”,被当地市政府连续多年评为“先进民营医院”、“十佳民营医院”,或“质量、维权诚信企业”、“市卫生先进单位”等,并被中国人口福利基金会的“百万白内障复明工程”定为指定医院。

“五心服务”也是五星服务

作为眼科行业的领先者,普瑞眼科提出的五心服务也让其获得了良好的口碑。在术前,术中,术后每一步,提供热心,专心,细心,贴心,安心的360度至微关怀,不负托付。 

对于每个人来说,眼睛的重要性无需多言,选择医院就是选择托付。术前的咨询对于消费者来说是建立最佳信任的时候,这需要售前顾问提供最专业的支持,建立信任:从术前的最佳方案,医疗团队,手术价格等等都需要做到让消费者100%放心,打消顾虑;术中当然需要专业的医疗手术团队来确保最佳效果;术后对于消费者的恢复和支持才刚刚开始,从术后对眼睛的保养和维护,需要术后顾问提供,同时对于消费者在恢复过程中遇到的问题和咨询及时提供专业贴心的服务。这是在实践过程中,普瑞眼科人得到的最真实有效的客户信任实践方案,也一直在践行的服务原则,这让普瑞眼科脱颖而出,深受信任。


但在服务规模不断扩大的同时,普瑞眼科受到一些挑战;

l来自越来越多的服务渠道的咨询无法有效统一管理,信息碎片化越发严重;

l集团与各地机构之间信息不对称,对消费者的引导上会偏差;

l集团无法有效的统一管理各地机构,数据分散;

l服务团队效率遇到瓶颈,对人力造成很大的挑战;


逸创方案

在沟通中,逸创了解到客户的难题和困扰,并再深入客户的应用场景中,为普瑞眼科制定了匹配的整体服务方案,真正的解决了他们的困难,突破瓶颈。

术前咨询


术后支持


逸创首先整合了来自于不同客服渠道的咨询和请求,统一在一个客服平台上进行处理,解决了系统分散和信息碎片,极大的方便了客户咨询和提升了客服效率。术前和术后的服务职能又不一样,这也需要两个团队之间的职能清晰并能够轻松识别客户,打上标签并进行跟踪,对于术前团队来说,需要在提供专业的服务方案的同时,需要获得用户信任,并预约面谈,有营销职能在,对于来自不同区域的用户,也会在系统自动会分配到对应区域的服务顾问团队中,确保能够获得专业及本地化的服务,当然也会根据用户需求进行轻松的对接到更好的医疗服务团队中,对每一个用户咨询都将自动转化为线索,可进行二次及多次回访跟进。对于术后团队来说,客户的术后恢复是最重要的,所以需要提供术后支持更多,偏服务性质,对于用户在术后出现的各种术后反应都需要提供及时专业的服务支持,并及时进行预防和维护。


效率工具,如自动弹屏,自动推送,主动发起沟通,访客轨迹,知识库文档等都能够极大帮助术前团队推动面谈及成单;而机器人,文档支持,内部知识库,快捷回复,一键转接,多人群聊,客户信息及沟通历史同步,内部沟通等等都能够帮助术后团队提供高效专业的支持服务。而系统内设置的高效协作机制,自动提醒机制,自动应答机制,用户crm等都能够帮助更高效的协作。


从术前术后服务团队各方对整个流程都可实时跟踪进展,并及时进行流程的促进,服务进行的节点,对应的负责人都是一目了然,让服务真正透明化管理更加轻松。无论客服人员及线下团队的服务进展随时掌握和预警,各类数据报表也自动生成,从服务时长,服务质量,服务满意度等等各个维度的数据实时输出,从而完成团队的高效管理;从团队管理到服务数据管理一应俱全。


逸创总结

我们发现,在医疗服务中,机构和消费者之间天然存在信任问题,而最能够消除这道鸿沟的方式,一定是机构提供热心专业的服务,贴心细心的服务,让消费者安心托付。




使用功能

  • 呼叫中心

    构建和接入电话语音呼叫中心服务,拥有强大的呼叫中心能力,让企业的客服在一个地方呼入呼出,永久存储所有服务记录和通话录音,并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计,可将通话沟通记录(包括语音文件)转为工单进入售后服务

  • IM客服

    构建和接入在线IM客服能力,整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端,让客服在一个地方响应和接待客户,支持多种富媒体(文字、语音、图片和表情等),和其他渠道的数据打通,方便统计和监控,可将IM沟通记录转为工单进入售后服务

  • 网页客服组件

    接入PC端和移动网页在线客服能力,支持网页访客监控、网页访客轨迹和主动邀约对话,同时提供帮助文档搜索、智能机器人和留言转工单功能,在云客服平台统一响应和接待,同时支持自定义二次开发,满足企业实际需求

  • 工单系统

    客服工单系统作为售后客户服务的核心,将上面接入的各种客服渠道的信息(电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容)最终标准化为工单,通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理,面对海量服务请求有条不紊,是构建标准化客服体系最重要的一环

百闻不如一见

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