医疗健康 逸创X医疗|重庆医药和平药房连锁：粗放式服务管理正在被改造 客户名称 重庆医药和平药房连锁 客户案例 重庆医药和平药房连锁重庆医药股份有限公司是重庆化医集团控股的国有股份制企业。前身为1950年成立的西南区医药公司，1994年改制为股份制，大型一类企业，是中国西部地区最大的医药商业公司之一。2006年年末员工5155人，总资产27.17亿元。公司主要经营药品、医疗器械、化学试剂、玻璃仪器四大类医药商品。2019年12月13日，2019重庆企业100强名单发布，重庆医药（集团）股份有限公司排名第24位。重庆和平药房连锁有限公司是下属的子公司，“和平药房”是国内知名的医药零售连锁品牌。现有门店2300家。网点分布于重庆市、贵州、四川、湖北等地。和平批发分公司是重庆医药股份为适应物流配送一站式购买的客户需求而创建的现代医药流通新型业态，在统一采购、统一储存、统一配送、统一核算、统一管理的基础上，树立起质量保证、品种齐全、价格合理、方便快捷的批发分销品牌。为消费者搭建一扇便捷的窗口作为面向消费者业务，和平药店一直秉承“以消费者为中心”的服务宗旨，消费者的意见如何快速地直达管理端，从而完成对于一线服务人员的管理，广开言路，为2300家药店都设置独一无二的二维码，消费者直接可以扫码和总部建立对话，从而达成对于药店的意见和建议，不良行为的投诉及满意服务的表扬。而作为总部吸收到的意见，根据不同的分类系统会自动转接到不同的管理区域，管理部门进行再次跟进，同时对于处理进行及时跟进，并为每类问题设置不同的服务标准:规定好处理时间和对应的处理结果并同步到消费者端。同时对于不同区域，不同部门的不同问题类别进行评比，作为各个区域管理绩效评分，从而达到总部对区域对一线的管理。同时产生的问题数据也会呈现到管理层中，对于常发问题，常发区域进行深入处理和根治，建立预防和防护机制，进一步完善整个服务体系，提升服务整体质量。为员工提供一座方便的支持桥梁而对于遍布西南区域的上万名药店员工，如何让他们能够更加获得内部支持：从IT，财务，人力及行政上的支持，这需要一套内部支持系统，而这套系统的运行流程应该流畅，并由专门的支持部门的专业人士进行支持，IT提供系统维护支持，财务提供财务相关服务，人力及行政需要给予对应的支撑，增强员工的归属感和忠诚度。逸创总结对于药房连锁，随着规模不断变大，消费者和员工都是宝贵的不可或缺的财富，为消费者搭建反馈窗口以及对员工提供支持服务变得越发重要。原有的粗放式服务管理需要在互联网改造成为精细化和精准化，快速高效满意的服务体系亟需建立。而我们注意到，医药零售连锁品牌的头部企业正在加快改造的步伐，并在服务竞争中确立自己的领先地位。 使用功能 呼叫中心构建和接入电话语音呼叫中心服务，拥有强大的呼叫中心能力，让企业的客服在一个地方呼入呼出，永久存储所有服务记录和通话录音，并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计，可将通话沟通记录（包括语音文件）转为工单进入售后服务 IM客服构建和接入在线IM客服能力，整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端，让客服在一个地方响应和接待客户，支持多种富媒体（文字、语音、图片和表情等），和其他渠道的数据打通，方便统计和监控，可将IM沟通记录转为工单进入售后服务 智能机器人帮助客服在IM端自动回复客户，并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我，从而大大降低客服的工作压力，提升满意度 工单系统客服工单系统作为售后客户服务的核心，将上面接入的各种客服渠道的信息（电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容）最终标准化为工单，通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理，面对海量服务请求有条不紊，是构建标准化客服体系最重要的一环
